우수 고객엔 '특별 대우'…소매업계 새로운 판매 전략

포인트 적립 혜택 등 탈피
이벤트 초청·쇼핑 우선권도

온라인 소매업체, 할인매장 등과 고객 확보 경쟁을 벌이고 있는 대형 소매업체들이 연말 쇼핑시즌을 앞두고 우수 고객 서비스 차별화 전략으로 변화를 시도하고 있다. [중앙포토]

대형 할인매장들과 고객 확보 경쟁을 펼쳐 온 소매업체들이 연말 쇼핑시즌을 앞두고 새로운 판매 전략으로 맞서고 있다. 업체의 우수고객을 선정해 특별 행사 초대 등 차별화된 서비스를 제공하는 것이다. 한마디로 돈을 많이 쓰는 고객에게 특별대우를 해준다는 전력이다.

월스트리트저널(WSJ)에 따르면 백화점 체인인 노스트롬은 최근 기존의 로열티 프로그램을 개선해 올 가을에 정식 론칭하기로 했다. 전체 1000만 회원 고객 중에서 최상위 소비자에 '아이콘(icon)'이라는 지위를 부여하고 디자이너와의 저녁식사 등의 행사에 초대한다는 방침이다.

그런가 하면 J크루는 토요일마다 충성고객들을 위해 매장을 한 시간 일찍 열고, 쇼핑을 하는 동안 가볍게 아침식사를 할 수 있도록 하기로 했다.

또 메이시스는 플래티넘 카드소지자들을 매년 실시하는 추수감사절 퍼레이드에 특별 초청한다는 계획을 세웠다.

스포츠 용품업체 나이키는 내년 초 뉴욕 맨해튼의 플래그십 스토어를 일찍 오픈하고 회원들만 초청한 가운데 독점상품을 소개하고 새로운 서비스도 경험하게 하는 계획을 세웠다.

컨설팅업체, 본드브랜드로열티의 스콧 로빈슨 부사장은 "소매업체들이 단순히 금전적인 보상만으로는 우수고객 확보에 한계가 있다는 것을 깨닫기 시작한 것 같다"고 말했다.

호텔체인이나 항공사, 크레딧카드사, 럭셔리 브랜드들은 이미 여러 해 전부터 우수고객들을 위해 특별한 경험을 할 수 있는 다양한 이벤트를 펼쳐왔다. 이는 고객들로 하여금 포인트를 적립하고 할인을 해주는 것 이상의 경험을 하도록 해 더욱 충성도 높은 고객으로 남도록 하는 효과가 있다는 것이다.

그동안 소매업체들, 특히 의류 업체들 대부분은 이런 서비스에 눈을 돌리지 않았다. 컨설팅업체인 본드브랜드로열티가 최근 15개 산업분야의 800개 로열티 프로그램을 조사했을 의류업계가 밑에서 두 번째에 랭크된 이유이기도 하다.

소매체인들은 기존 할인 프로그램 외에 우수고객 이벤트로 아마존과의 연말대전을 겨냥하고 있다.

메이시스는 이미 올해부터 연 1200달러 이상 매출을 올려주는 우수고객에게는 플라워쇼, 독립기념일 불꽃놀이, 쿠킹클래스, 브로드웨이 연극 등에 초대했다.

노스트롬은 아직 개선한 로열티 프로그램을 공개하지 않았지만, 소비금액에 따라 고객 클래스를 분류하고 그에 걸맞은 다양한 행사 초대를 기획 중이다.

보통 기업들은 매출의 1~3%를 로열티 프로그램에 지출하며, 이는 훨씬 더 큰 매출로 돌아오는 것으로 알려져 있다. 특별대우를 받았다고 생각하는 소비자는 더 많은 구매를 하는 경향이 있기 때문이다.

메이시스는 연매출 248억 달러의 절반 가까이를 전체 고객의 10%에 해당하는 우수고객이 담당하는 것으로 파악하고 있다. 또, 노스트롬도 로열티 멤버의 구매액이 일반 고객의 4배 이상인 것으로 알려졌다.

미국에서의 소비자 보상프로그램은 1800년대 말부터 시작됐다. 스페리 & 허친슨 컴퍼니라는 업체가 그린 컬러의 스탬프를 나눠주고 이를 모아오면 상품으로 교환할 수 있도록 했다.

또 1930년 대에는 베티 크로커라는 회사가 제품 박스에 할인쿠폰을 새기는 방법을 선보였으며, 1980년대부터 현재와 같은 플라이어들이 일반화됐다.

경제부 김문호 기자
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