저렴한 항공 티켓, '숨은 비용' 확인해야

티켓 변경 및 좌석 선택 어려워
수하물 체크 시 추가 비용 내기도
사우스웨스트, 고객 만족도 최고

비행기를 타고 항공 여행을 할 때면 비좁은 좌석, 비싼 수화물 요금, 항공편 지연 등의 문제로 불편함을 겪는 경우가 종종 발생한다. 그럼에도 불구하고 일부 항공사들은 지속적으로 승객에게 좋은 서비스를 제공해 높은 평가를 받기도 한다. 즉, 어떤 항공사를 선택하느냐에 따라 서비스의 만족도가 달라질 수 있다.

컨수머리포트가 5만5000명의비행기 승객들을 대상으로 최우수 및 최악의 항공사를 설문조사해 발표한 내용을 보면, 11개의 항공사 중 '사우스웨스트' 이코노미석이 전체 만족도에서 1위를 차지한 것으로 나타났다.

이번 조사에서는 좌석의 편안함과 다리를 뻗을 수 있는 공간, 청결도, 승무원 서비스, 음식과 음료 선택, 와이파이 연결, 항공료 투명성 등 10가지 이상의 요인이 고려됐다.

1위를 차지한 사우스웨스트 이코노미석은 직원 서비스 및 체크인 편의성, 기내 청결성에서 높은 점수를 받았다. 또한 승객이 알기 쉽게 수수료를 명시하고 2개의 수하물을 무료로 체크할 수 있는 것 외에도 항공료 투명성에서 역시 최고의 점수를 받았다.

알래스카항공, 젯블루, 버진아메리카, 하와이언항공 또한 이코노미석 기준 높은 등급을 받았다. 사우스웨스트와 마찬가지로 이들 항공사는 직원 서비스, 체크인 편의성, 객실 청결도 등에서 모두 높은 점수를 받았다.

일등석과 비즈니스석에 대한 설문조사에서는 하와이언항공과 알래스카항공이 전반적으로 만족도가 가장 높았다.

반면 가장 낮은 등급을 받은 항공사에는 프론티어, 스피리트, 유나이티드, 아메리칸항공 및 얼리전트항공 등이 포함됐다. 스피리트와 프런티어항공은 모든 평가 항목에서 낮은 점수를 받았다.

▶저렴한 티켓에 숨어있는 추가비용

설문조사에 따르면, 항공 여행을 하는 데 있어 '항공료'는 승객에게 가장 중요한 문제다. 실제로 항공편을 예약한 10명 중 4명의 여행객은 항공사를 선택하는 데 있어 비행기 티켓의 가격을 가장 많이 고려한다고 답했다. 하지만 저렴한 티켓에는 숨어있는 추가 비용이 있을 수 있다. 예를 들어, 대부분 항공사가 기본 이코노미 좌석을 늘리고 있지만 저렴한 좌석은 일반 좌석에 비해 많은 제한이 있다. 항공티켓을 변경하거나 취소 및 좌석 선택을 할 수 없고 가장 마지막에 탑승하거나 내릴 수도 있다. 또한 항공료가 저렴한 대신 기존 표준 서비스에 추가비용을 지불할 수도 있다. 설문조사에 참가한 이코노미석 승객의 절반 이상은 더 나은 좌석을 선택할 경우 추가 비용을 지불해야 했으며 수하물을 체크한 승객의 40%는 추가요금을 냈다고 답했다.

▶좌석 편안함

설문조사에 참가한 응답자의 30%는 기내 좌석이 불편하다고 답했다. 실제로 평가한 모든 항공사의 이코노미석은 좌석의 편의성과 다리를 뻗을 수 있는 공간에서 대체적으로 낮은 점수를 받았다. 평균 미국인 체형이 커지고 있지만 항공사들이 더 많은 승객을 태우기 위해 좌석을 계속 늘리고 있어 좌석의 편의성은 갈수록 줄어들 수밖에 없다. 무료 혹은 유료 음식과 음료 서비스는 모든 항공사가 대체적으로 평균 이하 점수를 받았다. 또한 와이파이 연결과 기내 엔터테인먼트 서비스 점수도 대부분 항공사가 낮은 점수를 받았다.

또 다른 문제는 항공편 지연이었다. 조사한 항공편의 12%가 지연됐으며 평균 대기 시간은 76분으로 나타났다. 항공편 지연 누적횟수가 가장 적은 항공사는 하와이언항공 및 알래스카항공으로 하와이언항공의 경우 지연에 따른 대기 시간은 거의 없고 알래스카항공과 사우스웨스트는 지연 시간이 가장 짧은 것으로 나타났다.

▶일등석 상위 순위 항공사

일등석 및 비즈니스석 항공편 평가에서는 하와이언 및 알래스카항공이 가장 높은 등급을 받았다. 하와이언항공은 다리를 뻗을 수 있는 공간 항목에서 최고 점수를 받은 유일한 항공사였다. 또한 알래스카항공은 항공료 투명성 항목에 가장 높은 점수를 받았다.

일등석 및 비즈니스석 항공편 설문 대상인 5개 항공사 모두 전반적으로 만족도 점수가 높았고 델타항공은 중간 순위를 차지했다. 반면 유나이티드항공과 아메리칸항공은 가장 낮은 등급을 받았다. 와이파이 및 기내 엔터테인먼트는 평균 점수보다 낮았고 좌석의 편의성은 평균이었다. 직원 서비스는 5개 항공사 모두 평균 이상의 점수를 받았으며 승객들은 이코노미석 보다 더 만족스러운 비행을 한 것으로 나타났다.

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이은영 객원기자