[기자의 눈] 한인마켓과 고객의 신뢰도는?

한인타운을 중심으로 많은 한인마켓이 자리 잡고 있다. 한국 제품을 다양하게 구입할 수 있기에 많은 한인들이 한인마켓과 주류마켓 두 곳을 오가는 등의 번거로움을 기꺼이 감수하기도 한다.

그럼에도 불구하고 이상하게 둘 사이의 관계는 가깝고도 먼 느낌이다. 애증의 관계일까, 아니면 점점 멀어져 가는 연인과도 같은 사이일까. 남가주 한인들 사이에서 한인마켓은 그저 한국 제품을 사기 위해 '어쩔 수 없이 찾는 곳' 정도로 생각하는 경향이 높은 것 같다.

출입처인 마켓을 자주 다니다 보니 마켓 관계자와 장을 보러 나온 고객들을 다양하게 만날 수 있다. 때로는 마켓 매니저와 고객 간 문제가 생겨 언성을 높이며 싸우는 경우도 보게 된다. 내막을 들여다 보면 양 쪽에서 생각하는 입장이 또렷이 있지만, 열이면 아홉 느끼는 생각이 마켓과 고객 간 갈등의 골이 벌어질 대로 벌어져서 신뢰도가 많이 낮아졌다는 것이다.

이미 한인 고객들 사이엔 '한인마켓은 품질 안 좋은 채소·과일을 많이 가져다 놓는다', '매니저들이 불친절하다', '환불이 굉장히 까다롭다'는 등 주류마켓과 비교해 서비스와 품질 모두 낮다는 생각을 많이 가지고 있는 듯했다.

반면 일부 한인마켓 측은 "소수의 한인 고객들은 한인마켓을 만만하게 생각한다. 주류마켓에서는 영어로 얘기해야 하기 때문에 같은 사안이더라도 따지거나 화내는 일이 덜한데, 한인마켓에선 작은 것 하나도 꼬투리 잡아 그렇게 화를 낸다"는 등의 하소연을 하곤 한다.

환불 규정 역시 이미 또렷하게 명시해 놨는데 주류마켓들을 비교하며 왜 환불기간이 짧냐는 등 무조건 바꿔주기만을 바라는 손님이 많다는 것. 요리를 다 해먹은 후 그 맛이 나지 않는다며 냄비를 바꿔달라는 고객도 있을 정도다.

이렇게 놓고 보면 양 측의 입장 모두 이해가 안 될 것도 없다. 하지만 어디서부터 이렇게 갈등의 골이 깊어진 것일까.

취재하면서 느낀 나의 작은 의견으로는, 마켓 측에선 고객들에게 보다 친절하게 응대할 필요가 있어 보인다.

예를 들어, 일부 매니저들의 경우 고객이 뭔가 물어보러 갔을 때 얼굴부터 굳히고 굉장히 쌀쌀맞게 대하는 경우를 종종 발견할 수 있었다. 사람은 감정의 동물인 만큼, 말 한마디만 부드럽게 건네도 상처를 받거나 기분 상하는 일은 많이 줄어들 것이다. 이것은 고객이 마켓 측에 문의를 할 때에도 마찬가지 적용될 사항이다. 대뜸 내가 더 연령이 높으니 막말을 해도 된다는 생각은 접어야 할 것이다. 마켓 규정이 있는데도 무리한 요구를 하며 고객의 입장을 주장하는 것 또한 감정의 골을 상하게 하는 주 원인이 될 수 있다.

또한, 먹거리를 중심으로 판매하는 곳인 만큼 품질 면에서 더욱 보증할 수 있도록 마켓 측에서 더욱 신경을 써 주면 좋을 것 같다.

채소나 과일이 일부 상할 수 있지만, 유통기한이 몇 달씩 지난 제품이 버젓이 진열대에 있는 등의 일은 없어야 하지 않을까.

무엇보다 우리는 미국이란 나라에 살고 있는 만큼, 서로를 앙숙처럼 밀어내기보다 다독여주고 함께 성장할 수 있는 그런 관계가 지속될 수 있도록 다시 한 번 마음가짐을 잡아보는 것이 필요하지 않을까 생각해본다.


홍희정 / 경제부 기자