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호텔, 리조트피 늘고 서비스는 간소화

내년 업계 주요 트렌드
사물 인터넷 고객 맞춤형
편안함 강조·상품 다양화

기술 진보가 빠르고 이뤄지고 있는 데다 밀레니얼이 소비의 주체로 떠오르면서 호텔 업계 또한 빠른 속도로 변하고 있다. 블룸버그는 8일 내년 호텔 업계의 주요 트렌드들을 예상했다.

▶리조트피(resort fee) 확산

호텔의 각종 부대시설을 이용하는 명목으로 부과하는 리조트피는 아직은 일부 호텔에서만 부과하고 있다.

하지만 리조트피를 부과하는 호텔이 갈수록 확산되고 있다. 리조트피는 호텔, 지역에 따라 적게는 8.65달러에서 많게는 30달러까지 부과되는데, 결과적으로 고객 입장에서는 그만큼 가격이 비싸지는 셈이다.



▶서비스 간소화

고급호텔은 고객이 체크인을 하고 객실에 들어가면 침대에 고객의 이름이 적힌 카드와 함께 초콜릿이나 쿠기, 과일 등이 선물로 놓여있는 경우가 많다. 하지만 이러한 서비스는 점점 사라지는 추세다. 의외로 이러한 서비스를 반기지 않은 고객들이 많을 뿐 아니라 비용 문제 때문이다.

이밖에 고객들의 프라이빗한 생활을 최대한 지켜주기 위해 과도한 서비스를 자제하는 추세다.

▶IoT(Internet of Things) 확산

첨단기술을 이용해 고객들에게 보다 섬세한 서비스를 제공하는 호텔들이 증가하고 있다. 이를테면, 사물인터넷(IoT) 기술을 이용해 고객이 원하는 온도를 기억해 냉난방을 제공하며, 벽면에 설치된 디스플레이에는 고객이 좋아하는 그림이나 사진 등이 표시된다.

실내 조명도 시간에 맞춰 자동적으로 바뀌거나, 고객이 설정한 조명을 기억해 유지된다. 실제로 매리엇은 이미 이러한 기술을 도입하고 있으며, 힐튼, 밴드슬라이스 같은 호텔 체인들도 도입 계획을 밝혔다.

▶프런트데스크 변화

아직 대부분의 호텔들은 직원과 고객 사이에 긴 데스크가 있는 프런트데스크를 운영하고 있다.

하지만 이러한 형태의 프런트데스크는 오래 전, 크레딧카드도 없고 도둑이나 강도 등이 많았을 때 직원들을 보호하기 위해 나온 디자인이다.

갈수록 고객과 직원 간에 친밀함이 강조되는 요즘 흐름과는 맞지 않는 셈이다.

따라서 긴 데스크를 없애고, 직원과 고객이 같은 데스크에 앉아 보다 편안하게 체크인하고 얘기도 나누는 디자인으로 바꾸는 호텔들이 늘고 있다.

▶편안함 강조

호텔에서 단순히 잠을 자는 것 만이 아니라 편안하게 머물면서 휴식을 취하고 재충전하려는 고객들이 늘고 있다. 따라서 편안함을 내세워 차별화하는 호텔들이 증가하는 추세다.

아름다운 정원을 조성하거나 요가 혹은 명상 프로그램을 도입하기도 하며 피트니스센터나 수영장 등의 중요성이 커지고 있다. 더욱이 편안함을 중요시하는 고객들은 호텔에서 보다 많은 금액을 지출하고 있기도 하다.

▶다양한 상품 판매

호텔들은 이제 방만 팔지 않는다. 여행업체와 연계해 관광상품을 팔기도 하고, 콘서트 혹은 주요 이벤트와 연계하기도 한다.

뉴욕대학교 티시여행관광센터의 비혼 핸슨 교수는 "호텔들은 이전보다는 보다 많은 뭔가를 하고 있다. 호텔에서 로컬 여행상품 혹은 영화관 티켓, 콘서트 티켓 등을 파는 것이 이제는 이상한 일이 아니다"며 "관광객이 여행을 가면 그 지역에서 보다 다양한 활동을 하고 즐기는 것은 디지털 세대의 여행 트렌드가 되고 있고 호텔들은 이러한 흐름을 적극 활용하고 있다"고 전했다.


김현우 기자 kim.hyunwoo@koreadaily.com



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