"우리는 한국어서비스를 하지 않습니다"

윌셔가 삼성 고객 서비스센터
한국어 서비스 요구 고객에
"미국서 영어로 고객응대 당연"
소란 피운다며 매장서 내쫓아

한인타운 한복판에서 한국어 서비스 문제로 한인 고객과 한인 직원 사이에 논쟁이 벌어져 결국 고객이 매장에서 쫓겨나는 일이 발생했다.

지난 19일 LA한인타운 윌셔와 버몬트 애비뉴 교차점에 위치한 삼성고객서비스센터에서 고장 난 삼성 스마트폰을 고치기 위해 매장을 찾은 신모씨는 한국말을 해오던 한인 상담직원이 앞자리에 앉은 영어가 서툰 70대 한인 고객에게 영어로 응대하는 모습을 목격했다.

신씨는 해당 직원에게 "한인 직원인데 한국어 서비스를 제공해야 하는 것이 아니냐"고 항의하다가 다툼을 하게 됐다.

해당 직원은 "미국에서 영어로 고객을 응대하는 것이 무슨 문제가 되느냐? 영어나 한국어로 고객을 응대하는 것은 직원 개인의 자유다. 당신같은 고객 때문에 한국말을 하기 싫다"고 반박했다.

신씨는 "LA한인타운에 있는 고객서비스센터에서 한인 직원이 한국어 서비스를 제공하지 않는다는 게 말이 되느냐?"고 따지다가 결국 해당 직원이 호출한 보안요원에 의해 매장 밖으로 쫓겨났다.

신씨는 "한인 직원의 행동을 항의하기 위해 매니저를 불러달라고 요청했더니 '없다'는 대답만 들었다. 게다가 스마트폰도 돌려받지 못했다"며 "기물을 파손하거나 뛰어다니면서 소란을 피운 것도 아닌데 매장 밖으로 쫓겨났다"고 황당해 했다.

신씨는 이어 "한인타운에서 영업하는 미국 기업들도 비영어권 한인들에게는 한국어 서비스를 제공한다. 삼성 스마트폰을 사용하는 고객이 한인타운 매장의 한인 직원에게 한국어 서비스를 기대하는 것이 비상식적인 일인지 몰랐다"고 어이없어 했다.

이에 대해 서비스센터 측은 원칙에 있어서는 문제가 없다는 입장이다.

센터 관계자는 "초기 한국어 구사자들을 채용했지만 막무가내 한인 고객과의 갈등으로 힘들어하다 대부분 퇴사했다"며 "서비스센터는 엄연한 미국회사로 한국어 서비스를 위해 특별히 선발된 직원이 아닌 경우 한인 소비자를 위해 한국어 서비스를 제공해야할 의무는 없다"고 해명했다. 또 "센터 영업방침은 삼성전자 미국 법인의 가이드라인에 따라 제공되며 추후 수리 부분을 제외한 서비스는 본사 직영으로 전환돼 영어 상담만 이뤄질 예정"이라고 덧붙였다.

한편, 문제가 발생한 매장은 3년 전 개별 사업자가 삼성 미주법인과의 계약 관계를 통해 운영하고 있는 개인 사업자 운영지점으로 개점 후 한국어 서비스를 하면서 크고 작은 문제를 겪어 온 것으로 알려졌다.


이우수 기자, 김재라 인턴기자